O usuário sempre buscou a informação independente do seu suporte informacional. Tivemos a pedra de Rosetta, hieróglifos, papiros, papéis, manuscritos exaustivos, depois tivemos Gutenberg com a revolução da imprensa. O suporte informacional sofreu evoluções as quais proporcionaram que a informação pudesse uma encontrabilidade desenvolvida, isto é, a facilidade de encontrar algum tipo de informação.

Do mesmo modo que o suporte informacional provido por Gutenberg revolucionou a humanidade cinco séculos atrás, não somente o suporte, mas a percepção do usuário e como este lida com a informação adquirida, nas últimas décadas a raça humana também sofreu uma revolução ainda maior com o advento da Internet.

Oferta de produtos e serviços para o usuário da biblioteca

A biblioteca sempre ofertou diversos serviços para a comunidade que atende. Desde o seu mais tradicional e antigo formato, bibliotecas universitárias sempre tiveram como principais serviços para seus usuários: o atendimento referencial ao usuário e o Catálogo das obras disponíveis na biblioteca. Biblioteca mais modernas da atualidade comumente disponibiliza o serviço de referência, o catálogo online, treinamentos diversos como a pesquisa em bases de dados bibliográficas, atendimento online ou via e-mail.

 A Transição de serviços da Biblioteca

As bibliotecas no formato que as identificamos atualmente nascem com os catálogos em fichas. Uma abordagem para se organizar a informação e proporcionar ao usuário uma experiência de pesquisa por relevância ao se dirigir às estantes do acervo. Um universo com suportes informacionais e infinitas possibilidades a partir do encontro de um recurso e seus recursos semelhantes.

Atualmente pode-se constar uma alteração considerável no comportamento e nas percepções dos usuários de bibliotecas, sobretudo no como acessam, buscam informação e lidam com a informação. A necessidade do suporte tecnológico contínuo foi alterada não somente pela web, mas pelas redes sociais e como se percebe o acesso (OCLC, 2011a). Diante deste novo contexto, há novas iniciativas e novos desafios que exigem das bibliotecas um posicionamento centrado em seu papel junto à sua comunidade de usuários, condizente com a realidade pesquisa atual.

Com o cenário do mundo atual, pode-se perceber que o suporte informacional não é somente uma plataforma em si com seus respectivos benefícios, como o papiro ou o livro. A Internet foi capaz de alterar o modo como se percebe o mundo. A biblioteca não teria como estar à parte dessas mudanças, pois não se trata apenas de mudança de um suporte informacional, mas como o novo usuário precisa relacionar-se com o mundo ao seu redor. Uma transição quase que permanente. Deste modo o catálogo físico que no passado possuía um móvel muitas vezes feito em mogno com fichas catalográficas enfileiradas, que foi substituído por OPACs no início da década de 2000, agora necessita estar disponível na mão do usuário final, dentro de telefone celular, com experiências semelhantes a de uma rede social. Precisa ser elegante, de boa aparência de modo que seja convidativo o seu uso, precisa ter favoritos. Um canal de atendimento on-line com a biblioteca é algo também esperado, assim como a renovação dos itens emprestados, pagamento e negociação de débitos também é uma experiência requerida.

Deste modo, a biblioteca não somente sofreu uma transição, mas uma ampliação de serviços que necessitam ser condizentes com o modo que o seu usuário percebe o novo mundo que tem ao seu redor com suas fontes inesgotáveis de possibilidades.

Serviços de bibliotecas com experiência de inteligência artificial também é uma possiblidade mais do que bem-vinda. A capacidade do seu usuário receber uma espécie de notificação com os simpáticos dizeres tais como: “achamos que você também gostaria desse item”, ou “usuários também visualizaram este outro item”, recursos presentes nos mais diferentes e modernos e-commerce da atualidade também poderiam oferecer uma experiência nova ao universo da biblioteca e seus recentes usuários com uma percepção de outro universo.

A transição do modelo de serviço de atendimento
O serviço de atendimento referencial sempre teve como objetivo trazer um melhor suporte ao usuário final de uma determinada informação. Atualmente pode-se pensar que que houve uma transição considerável deste tipo específico de serviço. O atendimento presencial ainda se trata de uma abordagem indispensável aos serviços ofertados por uma biblioteca, mas como o suporte informacional também foi alterado, hoje é possível termos bibliotecas digitais, bases de dados, catálogos online no escopo de serviços ofertado ao usuário final. Se houve alteração nos suportes informacionais, espera-se também existisse uma transição de serviços de atendimento ao usuário.

Deste modo, usuários podem se beneficiar do sistema que lhe serve de suporte informacional (DOWNS, 1944). Com o foco na informação, tendo o suporte informação a partir da melhor tecnologia possível atualmente, sistemas projetados para a web com abrangência nacional; bibliotecários, editores, livreiros e toda a sociedade se tornam beneficiários desse tipo de transição de serviço (ALENTEJO; RAMANAN, 2017). Atendimentos online como chat online por um computador, aplicativos de mensagens instantâneas disponíveis em dispositivos móveis, dentre outros, atualmente se encaixam como novos serviços que uma biblioteca acadêmica pode oferecer à comunidade usuário.  Com esse tipo de transição pode-se ver alguns benefícios. Pode-se ter um atendimento mais eficaz e eficiente. As dúvidas podem ser tiradas de forma mais otimizada, se for um usuário acadêmico que está em meio a uma pesquisa, pode-se fazer uma revisão de uma referência bibliográfica, indicar uma fonte de pesquisa temática, ou indicar um filtro por um determinado assunto que ajude aquele determinado usuário, informar que há um novo livro ou e-book de um determinado autor que pode estar presente na bibliografia básica ou complementar de um curso, cuja informação poderá ser extremamente útil àquela determinada pesquisa. Pode-se notar que o serviço ofertado pelo bibliotecário de referência é basicamente o mesmo, mas agora pode-se ver o mesmo serviço enriquecido e otimizado pelos recursos computacionais disponíveis em sua biblioteca. 

A transição de modelo de serviços de OPACs
No corrente cenário da Sociedade da Informação neste início de terceira década do século XXI, pesquisas sobre repositórios online e catálogos acessados via Web podem ser entendidos como ferramentais que maximizam o desenvolvimento de automação de bibliotecas e centros de informação. A aplicação desses modernos recursos tecnológicos podem colaborar para as pesquisas em Ciência da Informação, Arquitetura da Informação e Computação (SHINTAKU; DUQUE; SUAIDEN, 2016). A partir do conceito do que tudo está disponível para acesso via Internet, possuir OPACs que sejam robustos (OPPENHEIM; SMITHSON, 2008), capazes de interoperabilidades profissionais e larga escala industrial, o devaneio de Otlet onde tudo poderia estar classificado e disponível para o usuário não seria mais um sonho distante, o objetivo seria a melhora da experiência do usuário para acesso a acervos bibliográficos (PEREIRA, 2000). O modelo tradicional do Catálogo em fichas de uma biblioteca tinha como objetivo deixar o acervo físico disponível para consulta em certo sentido para o usuário final. Atualmente podemos ter o mesmo catálogo, antes físico, mas agora disponível online. A transição desse modelo de serviço permitiu uma maior usabilidade do catálogo da biblioteca, capaz de oferta uma maior encontrabilidade do material disponível no acervo físico. Os OPACs que sofreram uma transição para recursos de inovação ainda mais modernos e compatíveis com o uso de websites mais atuais, é possível fazer buscas avançadas, combinar expressões booleanas, facetas para aplicação dos mais diversos tipos de filtros, o usuário pode-se autenticar e “favoritar” itens de interesse para acesso posterior.

Transição das necessidades dos usuários
Não foram somente os recursos e os suportes informacionais que foram alterados diante dos novos recursos tecnológicos e a possibilidade de inovações em serviços ao usuário final da biblioteca. Mas o usuário também mudou por causa da tecnologia, o usuário moderno de bibliotecas teve sua percepção alterada também pelas inovações através da modernização de serviços ao consumidor. Tornou-se uma cadeia que se retroalimenta, quanto mais inovações tecnológicas surgem ao longo dos anos, mais a percepção de comodidade e eficiência do usuário também é alterada. O usuário moderno desse início de terceira década do século XXI pode solicitar transporte, compras em supermercados, pedidos em restaurantes, transações financeiras com seu banco, comunicar com qualquer tipo de pessoa com as redes sociais etc. tudo através de um dispositivo móvel na palma de sua mão.

A mudança de como o usuário final consome seus serviços mudou de uma forma praticamente permanente, então era de se esperar que o modo como ele consome informações dentro de uma biblioteca também deveria mudar. Deste modo, a melhor identificação das necessidades dos usuários com a incorporação das novas tecnologias de comunicação às práticas da biblioteca é um caminho sem retorno. Atualmente a biblioteca não só precisa oferecer somente um catálogo online e um serviço de atendimento ao usuário: tornou-se agora necessário a adequação do catálogo online à experiência web de e-commerce por exemplo, onde o usuário se autentica, pesquisa, realiza pedidos de reservas de um livro impresso, salva o item como um favorito, seria interessante o pagamento online das multas etc. 

Conclusão
Atualmente é inegável a mudança permanente de como os usuários finais percebem e consomem informação. O mundo inteiro foi alterado com todo tipo de tecnologia que rodeia o usuário diariamente. Então a transição de serviços dentro de uma biblioteca universitária brasileira necessita acompanhar esse tipo de evolução. Sobre a transição de Catálogos Online, o usuário não quer somente o empréstimo de livros impressos, mas gostaria de ter dispositivos que possam ser emprestados tais como notebooks, tablets, carregador de celulares, ebooks para serem lidos em seu formato preferido. Em relação a transição de serviços aos usuários, espera-se que sempre aumente a oferta de capacitações para pesquisas em bases de dados bibliográficas, que isso possa ser feito não somente presencial, mas através de reuniões remotas. 

O atendimento ao usuário final pelo bibliotecário de referência deve continuar sim presencialmente, mas deveria se servir de chats online, aplicativos móveis de mensageria instantânea. O sítio web da biblioteca além de ter suas informações disponíveis, precisa se servir das redes sociais para chegar até onde o seu usuário está navegando.Serviços de Bibliotecas sempre estarão disponíveis ao usuário independente do formato ou suporte que este serviço possua. Atualmente, a biblioteca universitária se servir de todos os recursos tecnológicos presentes ao seu redor é um caminho sem retorno e uma mudança permanente.

Atualmente temos diversas tecnologias para suporte a praticamente qualquer tipo de serviço executado pela Internet em diversas áreas do conhecimento. As transições dos serviços das bibliotecas precisam acompanhar essas alterações de como ofertar seus serviços. A Biblioteca não ficou estacionado no tempo, seus avanços são consistentes. E esta consistência tem como consequência uma progressiva evolução, modernização e aperfeiçoamento dos serviços oferecidos.
A EBSCO Information Services contribui para que esse tipo de transição e modernização de serviço ocorra de forma madura, consistente, segura e progressiva. Para o cenário de transições de serviços digitais, a EBSCO possui consultores engenheiros de software especializados em serviços de bibliotecas. Essa ótica mais particularizada proporciona um melhor entendimento das regras de negócios que ocorrem dentro de uma biblioteca, deste modo é possível entender melhor as demandas que a biblioteca possui diante da sua comunidade de usuários, é possível trazer um melhor entendimento do seu público, compreender suas exigências, gerenciar suas expectativas, e traduzir suas necessidades em serviços digitais de última geração. Serviços como autenticação única para o usuário final e acesso remoto, serviços de descoberta que integra todo os recursos bibliográficos da biblioteca assina e/ou produz localmente - são serviços a EBSCO pode proporcionar para adotar softwares que englobam uma plataforma de serviços para a Biblioteca, proporcionando modernidade, performance e uma melhor manutenibilidade dos serviços oferecidos pela biblioteca, cuja ideia é também modernizar a governança dos serviços de bibliotecas como um todo.

Referência Bibliográfica

ALENTEJO, Eduardo da Silva; RAMANAN, T. National Bibliography in Brazil and Sri Lanka in Digital Age: a comparative study. Qualitative and Quantitative Methods in Libraries Journal, Athens, v. 6, n. 2, p. 217-227, June 2017. Disponível em: http://qqml-journal.net/index.php/qqml/article/view/402/396 Acesso em: 21 fev. 2022.

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DOWNS, Robert B. Union Catalogs in the United States. Library Quarterly Journal, Chicago, v. 14, n. 1, p. 72-74, 1944.

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OPPENHEIM, C.; SMITHSON, D. What is the hybrid library? Journal of Information Science, London, v. 34, n. 1, p. 577-590, Aug. 2008.

PEREIRA, Maria de Nazaré Freitas; PINHEIRO, Lena Vania Ribeiro (Orgs.). O sonho de Otlet: aventura em tecnologia da informação e comunicação. Rio de Janeiro; Brasília: IBICT, 2000.

SHINTAKU, Milton; DUQUE, Claudio Gottschalg; SUAIDEN, Emir José. Federações de repositórios: conceitos, políticas, características e tendências. Pesquisa Brasileira em Ciência da Informação e Biblioteconomia, João Pessoa, v. 11, n. 1, 2016. Disponível em: http://hdl.handle.net/20.500.11959/brapci/28426 Acesso em: 1 fev. 2021.

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